Управление ИТ-услугами: что такое ITSM?

IT Service Management — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL *

Как сервис эксплуатируется широкий спектр решений. Очевидна эффективность для типовых формализованных задач:
— администрирование информационных систем и баз данных
— эксплуатация сетей и ИТ инфраструктуры
— организация удаленной работы распределенных команд
— проектирование информационных систем и их сопровождение
— организация доставки контента
— хранение и восстановление данных

Менее распространенный, но обозначивший высокий потенциал роста сегмент – кибербезопасность как сервис. Управляемые услуги по ИБ от сервис-провайдера избавляют бизнес от необходимости закупки специализированного ПО и оборудования, снижая CAPEX за счёт оплаты фактически оказанных услуг. Вместо этого компания может подключиться к внешнему SOC по сервисной модели, что, с учетом развитой экспертизы провайдера, позволяет повысить уровень безопасности.

Спрос на сервисы растет в России. В фокусе – передача внешнему подрядчику непрофильных и некритичных функциональных задач. Стремление к сокращению издержек привлекает как крупные, так и средние компании. Заказчик ждет от провайдера решений, которые обеспечат необходимый уровень доступности, надежности, производительности и безопасности. Отсутствие собственных ресурсов, либо недостаток внутренней экспертизы стимулируют к большему использованию сервисной модели.

Пример одного из заказчиков:

Переход к гибридной облачной архитектуре и новое качество обслуживания баз данных по сервисной модели позволило Новосибирскэнергосбыт получить ощутимые бизнес-результаты:

100% клиентов стали пользоваться онлайн-сервисом компании, за счёт цифровой трансформации;

59% составила выгода сервисной модели, в сравнении с модернизацией собственных ЦОД — показал расчёт ТСО до начала проекта перехода к гибридной облачной архитектуре;

99,982% в год составила доступность сервисов на новой архитектуре Hybrid Cloud. До перехода показатель составлял 96,15%;

Стратегический приоритет заказчика — обеспечение доступного энергоснабжения и повышение качества обслуживания клиентов. Все силы компании сосредоточены на этом, а вспомогательные процессы передаются партнерам.

“Все услуги, что мы можем получить у профессионалов на рынке — мы приобретаем как сервис у подрядчиков. Остальное создаем и реализуем внутри компании самостоятельно, используя внутренние бизнес-ресурсы и наращивая экспертизу ”.
— Сообщил директор по ИТ “Новосибирскэнергосбыт”

Целевая архитектура предусматривает повышенную отказоустойчивость и катастрофоустойчивость в отличие от ранее используемой, что наряду с масштабируемостью показало эффективность сервисной модели в рамках ИТ стратегии компании.

Подробнее о сценариях использования облачных вычислений рассказали здесь.