Процессный долг – откуда берётся и как с ним работать
«Да почему же всё это так сложно и долго!?»
Если рабочие процессы в вашей компании вызывают подобное ощущение — скорее всего, у вас накопился процессный долг. Он состоит из неэффективных, устаревших или избыточных процессов. Расплачиваться по нему приходится операционной эффективностью бизнеса.
Разбираем, каким бывает процессный долг, откуда и почему берётся и как от него избавляться.
Как проявляется процессный долг
Представьте стартап. Маленький, бодрый, дерзкий. Два основателя, три разработчика, один дизайнер и большая цель. Как они работают? Быстро, слаженно, неформально. Приняли решение – тут же в код. Обсудили что-то – зафиксировали в чате и двигаются дальше. Никаких лишних согласований, документов.
Это работает, пока команда не начинает расти. Приходят новые сотрудники и без чётких регламентов, стандартов, правил – тонут в управленческом хаосе. А фаундеры потом удивляются – почему так сложно масштабироваться?
Теперь представьте крупную корпорацию. Каждый шаг – через пять уровней согласований, без планёрки не принимается ни одно решение, а сотрудники иногда не знают, чем вообще занимается соседний отдел.
Нужно запустить новую фичу? Сначала собираем бизнес-требования, потом формируем техзадание, потом утверждаем с юристами, потом ждём три недели, пока все подпишут бумажки. И вот, полгода спустя, когда всё согласовано, команда осознаёт, что за это время решение уже устарело.
Процессный долг – это как технический, только вместо плохого кода здесь плохие процессы. Лишние согласования, устаревшие регламенты, ненужные совещания, ручная работа – всё это забирает время, энергию и деньги компании
– прокомментировал наш технический директор
Откуда он берётся?
1. «Так заведено»
– Почему мы согласуем этот отчёт через пять уровней?
– Потому что так было всегда.
– А зачем?
– Ну… так было всегда
Одна из ключевых причин процессного долга – когда никто не задаёт вопрос «зачем мы это делаем?». Если в компании делают что-то просто потому, что «так заведено», можно быть уверенным, что процессный долг уже укоренился.
2. Отсутствие регламентов и стандартов
Чем больше людей, тем сложнее работать без понятных правил. Если нет упорядоченных процессов – каждый делает так, как привык.
Процессный долг растёт вместе с компанией. Причём, если растёт она слишком быстро – долг накапливается из-за отсутствия чётких процессов, потому что «времени разбираться нет, мы растём!».
Представим стартап, где три человека сидят в одной комнате и всё решают в чате. Через год их уже 50, и каждый работает по своим неписаным правилам. Согласования проходят в мессенджерах, по телефону и в лучших традициях “а Вася мне сказал, что делать так”. Если ничего не изменить – через пару лет в компании будет полный управленческий ад.
Или же, допустим, в ИТ-компании есть пять продуктовых команд. Одна пишет код в GitLab, другая – в GitHub, третья хранит всё в локальных репозиториях. Один департамент использует Jira, другой – Trello, третий – доски в Notion. Когда приходит новый сотрудник, его кидает в процессный хаос, где каждую неделю он узнаёт, что “на самом деле тут всё делают по-другому”. Итог: скорость работы падает, люди демотивированы, а каждый новый проект превращается в попытку собрать пазл из несоответствующих деталей.
3. Культура избегания ответственности
Некоторые процессы рождаются, чтобы никто ни за что не отвечал. «Согласуем с десятью людьми, чтобы, если что, это была не моя ошибка». Это похоже на перебрасывание мяча – в итоге решения принимаются медленно, а бизнес теряет время и деньги.
Бывает так, что старые процессы уже не работают, но их никто не пересматривает. Причин две:
- Либо все понимают, что процесс плох, но никто не берёт ответственность за его изменение.
- Либо «оно работает, не трогайте», и никто не хочет ворошить осиное гнездо.
Вторую причину рассмотрим отдельно.
4. Страх менять что-то в больших системах
В любой компании есть люди, которые боятся трогать процессы, потому что «а вдруг сломается». Да, иногда действительно ломается. Но если исходить из логики «не трогай – оно работает», через несколько лет компания станет динозавром, неспособным адаптироваться к изменениям.
Однажды, когда я только пришел на должность CTO в одной компании, я обнаружил, что каждую пятницу сотрудники вручную копировали данные из одной системы в другую, чтобы сделать отчёт. Я спросил: “А почему мы не автоматизируем этот процесс?”. На что мне ответили: “Ну, он же работает”. В итоге выяснилось, что люди тратили ЧАСЫ на работу, которую мог бы выполнять скрипт за три секунды. Но “работает же»…
— поделился историей CTO CORTEL.
5. Излишняя бюрократия и культура согласований
Это бич крупных компаний: с каждым годом количество согласующих лиц только растёт. Начинается всё с «мы просто хотим, чтобы всё было прозрачно», а через несколько лет каждая задача проходит через три отдела и четыре цикла согласования.
Например, разработчик хочет использовать новую библиотеку в проекте. Логично, что ему нужно просто обсудить это с командой. Но в реальности он заполняет заявку, потом её проверяет ИТ-отдел, потом его отправляют в отдел ИБ, а потом – на согласование с CTO. Через месяц библиотека уже не нужна, потому что бизнес-задача поменялась, но процесс-то работает!
Как с этим бороться?
1. Проводим диагностику
Самый надёжный способ – слушать людей, которые сталкиваются с неэффективными процессами каждый день. Это ваши сотрудники.
- Спрашиваем команду. Буквально. Можно организовать опрос или просто инициировать открытый разговор: «Какие процессы вас тормозят? Что вас больше всего бесит в текущей работе?»
- Выявляем зону максимального сопротивления. Если сотрудники массово игнорируют процесс, значит, он не приносит пользы. Например, если все обходят CRM и работают в Excel – значит, CRM неудобен или ненужен.
- Анализируем, где тратится больше всего времени. Если у вас есть таск-трекер, например, Jira, посмотрите, какие задачи занимают непропорционально много времени. Часто это бюрократические согласования, ненужные отчёты и долгие совещания.
2. Удаляем лишнее
Когда проблема найдена, нужно избавиться от ненужного и устаревшего. Это самый сложный шаг, потому что:
- Люди боятся изменений. Особенно если этот процесс «всегда так работал».
- Некоторые процессы создают ощущение контроля. Менеджеры не хотят их убирать, потому что им так спокойнее.
- Есть «священные коровы» – процессы, которые никто не трогает, потому что их придумал «сам директор».
Что делать?
- Задать простой вопрос: «Что случится, если этот процесс убрать?»
- Если ответ – «ничего страшного», процесс можно смело выбрасывать.
- Если кто-то говорит «ну… он нужен», спросите кому именно он нужен и почему.
- Экспериментировать. Попробуйте временно убрать процесс и посмотреть на результат.
- Сокращать количество согласований. Если для баннера на сайте нужно согласование 15 человек – что-то явно идёт не так. Оптимальный процесс – тот, где вовлечены только те, кто реально влияет на результат.
Наблюдал за таким процессом: каждое код-ревью проходило через трёх человек. Это занимало по три-четыре дня на каждую задачу. Разработчики предложили: “Давайте оставим только одного ревьюера”. Провели эксперимент. Оказалось, что 90% проблем находил первый ревьюер, а остальные два просто дублировали его замечания
– рассказал наш CTO
3. Автоматизируем
Один из лучших способов победить процессный долг – убрать ручной труд там, где он не нужен. Если процесс можно автоматизировать – значит, его нужно автоматизировать.
При этом не стоит изобретать велосипед. Если процесс уже автоматизирован у других компаний – скорее всего, вам тоже подойдёт готовое решение.
4. Регулярно пересматриваем процессы
То, что работало год назад, сегодня может уже не иметь смысла. Раз в полгода-год стоит проводить аудит процессов: где тормозим? Что можно упростить? Какие шаги можно убрать?
5. Воспитываем культуру эффективности
В компании должно быть принято говорить: «Этот процесс мешает – давайте его уберём». И важно, чтобы инициатива не наказывалась. Если сотрудники боятся менять что-то, то в итоге остаются работать не самые эффективные, а те, кому удобно, как есть.
Как это сделать?
- Объясняем сотрудникам, что можно и нужно менять процессы.
Если люди боятся предлагать изменения – ничего не изменится. - Ввести принцип «если процесс мешает – исправь его».
Например, если сотрудник видит неэффективность, он должен не просто жаловаться, а предлагать решение.
Как и технический, процессный долг неизбежен – но его можно контролировать. Ведь процессы созданы для людей, а не наоборот.
Рекомендуем ознакомиться с конкретной ситуацией, когда процессный долг затягивал работу на месяцы, а также с другими нашими материалами:
– ИТ директор и Технический директор: в чем разница?
– Как стать руководителем в ИТ: советы человека, которому удалось дойти до CIO и CTO
– 7 лучших книг для ИТ-директора
А ещё подписывайтесь на наш Telegram-канал – там мы также ежедневно делимся инструментами, которые значительно упрощают жизнь айтишникам.