Выйти из системы

Сменить пользователя

Управление ИТ-сервисами в среде приложений. Оценка по ITIL

Требования компаний к ИТ-системам ежегодно растут: данные должны быть доступными, целостными и защищенными, чтобы бизнес мог принимать верные решения.

Важнейшим активом сейчас становится информация, а ее защита – приоритетной задачей, так как значительная часть роста обеспечивается непрерывной работой бизнес-приложений на базе которых создаются ценности. В свою очередь, доступность и производительность этих приложений определяется двумя факторами:

  • Хорошо написанный код
  • Качественная среда запуска приложений

Среда запуска приложений состоит из ИТ-сервисов, которые предоставляются для обеспечения работы приложений внутренней командой компании или внешним MSP (managed service provider).

Как управлять ИТ-сервисами для эффективной работы бизнес-приложений?

Набор ИТ-сервисов для каждого бизнеса индивидуален и зависит от размеров предприятия, развития отрасли, уровня её автоматизации, квалификации кадров, стратегии развития и т.д.

Корпоративные ИТ-сервисы можно разделить на три группы:

  • поддержка среды запуска приложения
  • поддержка бизнес-приложений
  • поддержка пользователей

Эффективность управления и использования ИТ-сервисов напрямую влияет на финансовый результат компании, поэтому важно понимать — любое применение информационных технологий в бизнес — процессах компании потребует затрат на:

  • внедрение
  • адаптацию
  • обслуживание ИТ-сервисов

При этом, одним из важнейших ресурсов является компетентный персонал.

Как сделать ИТ сервисы эффективными?

Для этого нужно определить:

1. Ключевые бизнес-приложения, обеспечивающие бизнес-процессы компании.

2. ИТ-сервисы, обеспечивающие непрерывную работу этих приложений.

Для этого формируем критерии оценки — модель качества среды бизнес-приложений.

Рис 1. Верхнеуровневая модель влияния ИТ на бизнес-процессы.

Рис 1. Верхнеуровневая модель влияния ИТ на бизнес-процессы.

ITIL не определяет, какая именно методология подсчета затрат должна использоваться. Однако, в ITIL Service Delivery проведен обзор двух главных подходов: «Учёт затрат по центрам затрат» и «Учёт затрат по деятельностям или сервисам».

Учёт затрат по деятельностям или сервисам — это практика отнесения всех связанных затрат и расходов на определенную деятельность или ИТ-сервис.

Это становится инструментом понимания того, как деятельность или сервис может быть соотнесена с объемом потребления сервиса.

О стоимости

По своему опыту видим, что многие компании некорректно рассчитывают стоимость обеспечения среды запуска приложений и даже не подозревают об этом. Так как бизнес учитывает только прямые затраты — приобретение ИТ — оборудования, и (в лучшем случае) часть затрат на персонал. БольшАя часть расходов упускается из вида, хотя напрямую влияет на ТСО среды запуска приложений.

ТСО — совокупная полная стоимость владения ИТ сервисом.

Методология расчета и совокупность затрат должны определяться с помощью расчета соотношения совокупных затрат и модели качества сервиса. Эффективный ИТ-сервис измерим. В нём определены качественные характеристики работы:

  • время доступности
  • бюджет на ошибки
  • объем обработки запросов к приложению в единицу времени

…и т.д.

В связи с этим, для разных уровней пирамиды свои критерии оценки качества. Под каждый объект составляется

ЦИФРОВАЯ МОДЕЛЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ИТ-СЕРВИСА:

I Что измеряем

Составляем список объектов — сервисов, которые необходимо контролировать.

II Как измеряем

Разрабатываем метрики — средства измерения качества.

III Методика измерения

Определяем источники данных и средства измерения/мониторинга. Составляем композитные метрики.

IV Когда измеряем

Определяем периоды и регулярность измерения.

V Мотивация исполнения

Если не назначить поощрение и наказание за неисполнение цифровой модели оценки качества ИТ-сервиса, исполнители теряют мотивацию к измерению эксплуатируемых сервисов, что приводит к недостоверности данных.

Приобрести ИТ-сервисы вы можете как в рамках своей компании, так и пригласить профессионального поставщика услуг.

У себя

Выстраивая свою архитектуру ИТ-сервисов самостоятельно, для каждого необходимо разработать модель качества, а значит необходимо опрашивать десятки или даже сотни источников данных, чтобы получить объективную информацию по композитным метрикам, которые показывают уровень качества работы сервиса. И так по каждому. А количество сервисов доходит до сотен в отдельно взятой компании. Это трудоемко и дорого.

У сервис-провайдера

Работу с метриками удобнее переложить. У сервис-провайдера уже разработана система оценки и выстроены процессы взаимодействия с клиентом на всех уровнях. Метрики уже агрегированы, и сводятся к ключевым параметрам. При этом, во внутреннем производстве провайдер непрерывно использует необходимое количество метрик.

Вывод

ИТ-сервисы должны быть определены, управляемы и измеримы, что облегчает принятие верных управленческих решений. Важно понимать взаимосвязь управления с уровнем ИТ-сервиса и финансами, а также силу цифровой оценки модели качества ИТ-сервисов. Только измеряя, вы можете оценить выгоду приобретения и эксплуатации для соотношения цены и ценности сервиса.