ITSM как сервисная модель обслуживания. А что, если авария?

Аналитики прогнозируют, что в течение 2022 года рынок российских ИТ- сервисов вырастет на 30-35%. Такая динамика обусловлена возросшими рисками использования зарубежных решений в условиях санкций и вопросом импортозамещения.

Преимущества сервисной модели для бизнеса сегодня особенно важны: сокращение затрат, повышение масштабируемости ИТ-инфраструктуры, предоставление услуг по требованию, гибкость и простота оркестрации, позволяют сервисной модели стать устойчивой альтернативой классическим решениям.

С другой стороны, бытует мнение, что доверить критичные бизнес-процессы стороннему подрядчику — значит ослабить контроль и получить риски, которыми необходимо управлять.

Директор по информационным технологиям задаёт правильные вопросы:

• А что, если авария?

• Каков алгоритм действий “внутри” подрядчика?

• Каковы гарантии, что ИТ- инфраструктура не пострадает, бизнес-процессы не остановятся, а ущерб будет минимальным?

Об этом и поговорим сегодня.

Как в CORTEL обеспечивается качество работы при инцидентах?

Основа подхода — структурный подход и соответствие ITIL — набору правил и инструкций для IT Service Management.

Работа с инцидентами на различных уровнях саппорта:

Первая линия техподдержки.

Выявляет, классифицирует и регистрирует первичные запросы от заказчиков по различным каналам.

Первая линия фильтрует запросы и оценивает сложность. Каждому обращению присваивается номер и создается соответствующий тикет в системе Help Desk, поэтому ни одна задача не теряется, а SLA по времени реакции на запрос строго соблюдается.

Пользователи получают первичный ответ в течение 90 секунд.

Тут первая линия:

• Оповещает о состоянии работы над инцидентами;
• Доносит информацию о возможном наступлении инцидента на основе мониторинга.

Вторая линия техподдержки

Решает технические вопросы, требующие глубоких знаний и специальных доступов.

• Разрешает базовые инциденты;
• Осуществляет диагностику работы сервиса;
• Определяет причину возникшей проблемы;
• Помогает устранить ошибку или устраняет её самостоятельно — в зависимости от плоскости, в которой лежит проблема.

Третья линия техподдержки

Супергерои, которым достаются самые сложные и нетиповые задачи.

Что делают:

• Анализируют и решают комплексные, нестандартные или многоуровневые задачи;
• Расследуют инциденты;
• Пополняют каталог инцидентов;
• Создают и редактируют инструкции и регламенты.

Третий уровень техподдержки готов “выйти за рамки” и применяет нестандартные методы решения — если это ускоряет устранение инцидента или обеспечивает бОльшую эффективность работы.

Приведем пример. «Восстановление связи с облаком за 7 часов».

Проблема:

В пятницу, в конце рабочего дня клиент потерял связь с облаком.

Решение:

Техподдержка выявила причину — отсутствие Link со стороны клиента. Собственником и эксплуататором волокна является крупная сторонняя сетевая компания. Было установлено, что волокно повреждено вандалами.

Нам удалось восстановить связь в течение ночи. Вызвана аварийная бригада, которая приехала издалека. И уже в 4 утра связь была восстановлена.

Особенность кейса в том, что данный инцидент не является прямой зоной ответственности поставщика услуг. По установленным нормативам, собственник волокна решил бы данный инцидент в течение 2-3 дней.

А в случае вмешательства инженеров Cortel, простой производства клиента занял всего 7 часов.

“Сложности возникают не только технические, но и организационные, связанные с недостатком опыта. Мы получили всю необходимую поддержку от специалистов CORTEL – оперативно и в нужном объеме, минуя формальности» —Чингис Юндунов, ИТ-директор ООО “СИБИНТЕРФАРМ”

Инструменты, которыми мы пользуемся

Для максимально эффективной работы, мы ориентируемся на общепринятые стандарты, лучшие мировые практики, а также используем собственную базу знаний.

Регламенты, инструкции и золото техподдержки — каталог инцидентов. В нем мы фиксируем самые показательные случаи, историю их решения и выбор мер устранения.

Благодаря этому, инженеры техподдержки гораздо быстрее классифицируют инцидент, и принимают решение о коротком или длинном пути его устранения:

Короткий. Используются те решения, которые уже применялись в подобных ситуациях.

Длинный. Прорабатывается новый способ решения проблемы.

В обоих случаях, оперативно собираем команду устранения инцидента.

Команда состоит не только из сотрудников техподдержки, но и сотрудников других отделов — от менеджеров до руководителей — в зависимости от необходимого комплекса мер. Подключаются все, кто может потребоваться и быть полезен.

Ведем работу круглосуточно и используем несколько способов коммуникации, в частности, создаем отдельный чат по инциденту с сотрудниками и представителями клиента для максимально быстрой диагностики возникшей ситуации, оперативного согласования и принятия решений.

“Для других компаний мы бы не стали ключевым клиентом, нам предлагали общую поддержку через чат или почту, а индивидуальных консультаций у инженера не было. Работа с CORTEL строится по другому. Когда в 4 часа ночи у нас вышел из строя сервер, инженеры CORTEL в течении 30 мин устранили инцидент, обеспечив прямое взаимодействие инженерных команд. Удобно работать, когда за поддержкой можно обратиться в любое время и оперативно ее получить. Если сотрудники CORTEL не могут дать ответ сразу, они всегда сориентируют по срокам” — Чингис Юндунов, ИТ-директор ООО “СИБИНТЕРФАРМ”