Всё об SLA. Как контролировать сервис-провайдера ИТ-услуг

Как гарантировать непрерывность бизнеса, работая с сервис провайдером?

Как управлять рисками, затратами и контролировать качество предоставляемых услуг?

В этом материале расскажем об SLA — соглашении, которое гарантирует доступность сервисов и определяет показатели оценки работы подрядчика.

Service Level Agreement — это двустороннее соглашение, выгодное обеим сторонам. Термин впервые описан в методологии ITIL, IT Infrastructure Library, библиотеке инфраструктуры информационных технологий.

Как использовать SLA для контроля работ:

• Определяем обязанности сторон
• Составляем и описываем понятийный аппарат — глоссарий. Что помогает оперировать терминологией на понятном для обеих сторон языке, не позволяя двояко истолковывать какие-либо формулировки друг друга;
• Определяем порядок и сроки и действия сторон для устранения инцидентов; Формируем перечень параметров качества оказываемых услуг, методов и средств контроля;
• Определяем местонахождение ПО, его количество и технические характеристики; Определяем систему ролей, фамилии ответственных лиц и шаги их взаимодействия друг с другом;
• Определяем стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты.

SLA — это гарантия сроков и качества исполнения обязательств в рамках сервисного обслуживания. Все вышеперечисленное позволяет контролировать подрядчика на всех этапах. Кроме того, SLA позволяет настроить бизнес-процессы с фокусом на клиента для отстройки от конкурентов.

Соглашение показывает заказчику, что конкретно будет сделано, объем работ и сроки достижения результата. Определяет за что платит заказчик и каков размер компенсации за неисполнение обязательств.

Еще один обязательный пункт соглашения, который позволит вам контролировать провайдера — описание уровня качества услуг. Он состоит из измеряемых метрик.

Устанавливая метрику, учитывайте ее соответствие следующим критериям:

• Отражение качества сервиса;
• Простота измерения;
• Универсальность;
• Зависит от работы сотрудника;
• Учитывает потребности всех сторон.

Приведем базовые примеры метрик SLA:

Доступность сервиса. Измеряется в процентах, часах, минутах, секундах в год. Сокращение этого времени уменьшает стоимость сервисов.

Скорость реакции. Временной отрезок, который допустим между получением сообщения об инциденте и началом работ над ним.

Скорость решения. Интервал рабочего времени, который отводится на устранение инцидента.

Ключевой пункт SLA — фактическая доступность ИТ-инфраструктуры за расчетный период.

Наиболее известным примером доступности могут служить уровни надежности дата-центров по категории Tier. Существует 4 уровня, которые выражаются в процентах:

Tier I – около 99,67%

Tier II – 99,74%

Tier III – 99,98%

Tier IV – 99,99%

Формула:

СВР за период – время простоя за период / СВР× 100%

СВР — согласованное время работоспособности

Например, доступность 99,95% подразумевает, что общее время простоя не должно превышать 22 минуты в месяц. Показатель может рассчитываться как на всю инфраструктуру или сеть в целом, так и на отдельные сервисы — в зависимости от вида услуги.

Плюсы SLA

• Заказчик получает услугу в необходимом ему объеме и характеристиках, знает за что конкретно он платит;
• SLA позволяет контролировать сроки и качество выполненных работ сервис-провайдером;
• Соглашение позволяет наладить бизнес-процессы внутри компании;
• Заказчик не несет финансовые и имиджевые потери в случае наступления инцидентов в зоне ответственности сервис-провайдера;
• Заказчик понимает ответственность подрядчика за нарушение SLA, вплоть до штрафных санкций.

Ограничения SLA:

Заказчик не может потребовать от исполнителя безвозмездного выезда на площадку в любое время суток с той или иной целью, если подобное не описано в соглашении.

Или невозможность для исполнителя тянуть с выполнением заявки клиента, т.к. он обязан действовать в соответствии с соглашением.

Для внедрения SLA необходимо регламентировать работу компании, что требует существенных усилий.

Вывод

Главная задача SLA — не бюрократизировать, а формализовать и сделать более прозрачным взаимодействие с подрядчиком. Соглашение адаптируется в рамках приоритетов заказчика и позволяет сократить затраты на некритичные для бизнеса сервисы.